反应快一秒 百姓稳十分 河南省信阳市市场监管局12315中心助力疫情防控工作

您好，这里是信阳市市场监管局12315指挥中心，您有什么问题需要帮助的，请讲。这句普通的问候，恰恰是广大人民群众在2020年这个不平凡的春季听到的最有温度的话语。这里不是指挥部，却宛如指挥部；这里不是战场，却宛如战场。群众的一个个呼声，消费者的一件件投诉，在这里被记录下来。市场监管人员奔赴现场的一道道指令，从这里发出。

疫情来临，市场就是市场监管人的战场，12315指挥中心大厅就是话务人员的阵地。此时此刻，河南省信阳市市场监管局12315指挥中心工作人员正牢牢地坚守在阵地上，战斗在第一线。

坚守岗位阵地，凝聚团队合力

今年的这个春节前后，疫情日益紧张，病毒危机四伏，闭门在家对每个人来讲就是最好的防护。信阳市12315指挥中心的工作人员却走出安全温暖的家门，冒着被感染的风险每天值守在岗位上，做最勇敢的逆行者。全体人员放弃休假，全员上岗，保障12315举报投诉热线24小时畅通，做好群众诉求的听声筒。他们当中，有家中有不满10个月宝宝的年轻妈妈陈梦娇，有作为家中顶梁柱的刘源超，有陪伴妈妈治病刚度过隔离期迅速返回岗位的黄丽但是，就是这些平时非常不起眼的普通人，在危险和困难时刻、在疫情最严重的时刻、在人民群众最需要的时刻迅速凝聚成为一个钢铁团队。新冠肺炎疫情防控最严峻时期，防护消杀用品脱销、相关物资市场价格急剧上涨，一时间，12315热线平台业务受理量骤然增加。该中心工作团队相互安慰、相互帮助、相互鼓劲，对咨询和投诉举报电话、网上平台留言保持第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈，及时稳定了民心，平稳了市场价格。

牢记使命担当，严格履职尽责

信阳市市场监管局党组把12315指挥中心受理消费者咨询、投诉、举报工作作为疫情防控工作的一项重点，该局党组书记张向阳、局长孙云宏多次亲临12315指挥中心现场看望和指导，每天坚持研判12315指挥中心上报的日报告表，该局党组成员分片包干，分管领导王志忠每天坚守在接听一线，随时快速反应，及时做出处理。

反应快一秒，百姓稳十分。疫情一开始，该局12315工作人员就把这句话牢牢记在心里。在高峰时期，1小时之内有100多个呼叫电话。按照接诉即转的工作要求，对一切投诉、举报件采取电话督办、系统督办、微信工作群督办等方式进行跟踪督办，形成上下联动的快速受理、转办、承接、调查、办结、督办的工作机制，做到 六个及时，即及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时上报，确保各级12315机构责任人员的监管责任落实到位。

疫情防控早期，少部分药店趁机哄抬口罩价格，个别药店售卖质量不合格的口罩，引起投诉举报数量大幅飙升。该局执法人员接到12315指令后迅速出击，严厉打击哄抬物价等违法行为，同时加强宣传和告诫，迅速平稳了口罩和其他防护用品价格，保障产品质量。

精细汇总分析，提供精准研判

该中心杨雅迪同志做的投诉举报统计分析报告得到了信阳市委市政府等领导的肯定，市长尚朝阳在2月9日上报的报告中特作出重要批示，给予高度评价。

该中心工作人员每天10点前及时汇总所有投诉举报信息，进行大数据精细分析，严格实行日报告制度，每日加强舆情分析、关注舆情发展，为领导提供精准研判信息，为信阳市市场监管局有针对性地组织开展督导检查和监督执法提供科学依据， 确保及时有效处置群众诉求。从1月24日至3月1日，信阳12315指挥中心共受理消费者咨询投诉举报7567件，其中咨询6532件、投诉871件、举报164件，办结率为92.37%，其中与疫情有关的问题的投诉和举报占比超过了90%。